Gestión de la reputación online, aquest és el títol que Javier Leiva-Aguilera ha triat per al llibre que va presentar a la llibreria Alibri el 13 d'abril passat, amb força encert, al meu entendre. Deixant de banda si Leiva hauria d'haver utilitzat el terme reputació o identitat, considero que aquestes són les paraules que millor descriuen l'autèntic sentit del que altres denominen community management.
Tot i que l’expressió reputació online s'ha anat fent molt popular, sent estrictes, sembla que resultaria més adequat parlar d’identitat digital corporativa o d’identitat digital personal. Segons Ferran Lalueza, especialista en comunicació corporativa i professor de la UOC, “la reputació resideix essencialment en la ment dels públics” i, per tant, “no cap parlar de reputació en línia o de reputació digital, ja que la reputació no es troba a la Xarxa”. D'acord amb Lalueza, “el que sí podem trobar a Internet és la identitat digital d'una organització (o d'un individu). I és aquesta identitat digital corporativa la que pot contribuir, juntament amb altres factors i amb major o menor protagonisme segons els casos, a configurar la reputació d'una organització”.
Entenc perfectament el que Lalueza defensa, però considero que al comú dels mortals ens resulta molt més fàcil seguir parlant de reputació (dolenta o bona) i que això de la identitat digital es presta a confusió amb altres usos (correctes o incorrectes) com el de la verificació de la identitat en línia d'una persona o el de l'estratègia que cadascú adopta per aparèixer a la xarxa (quines eines 2.0 utilitzar i quina imatge difondre). El terme de reputació està lligat clarament al que els altres diuen d'un, el d'identitat digital, francament, no ho sé.
I a més, el conjunt del concepte de gestió de reputació online, m'agrada perquè és descriptiu i perquè s'allunya del community management i de la imprecisió que envolta aquesta expressió.
En una entrevista a concedida recentment a La Vanguardia, Leiva defineix els termes reputació en línia (o digital) com el resultat que exerceix sobre les persones la suma de tots els missatges que s'emeten sobre qualsevol de nosaltres. És a dir: jo emeto els meus missatges a Internet però altres també poden fer-ho. Quan algú rep tots aquests inputs s'acaba formant una impressió sobre mi. És la meva reputació digital.
En el llibre –com el mateix Leiva descriu– aprendrem a realitzar una auditoria de la reputació online. A través d'una metodologia senzilla abordarem la planificació de la nostra presència a internet. Definirem la nostra participació a la Xarxa i com hem de organitzar-la (plataformes, persones, freqüències, tipus de continguts i com compartir-los...), i finalment aprendrem a posar en marxa un panell de monitorització d'informació.
Totes aquestes funcions les hem vist atribuïdes als community managers en multitud d'escrits millor o pitjor fonamentats. Aquestes i altres de diferent naturalesa en què ja no hi ha tant consens. Probablement, el més sensat seria centrar-se en la gestió de la reputació en línia que resulta fàcilment comprensible i que és el que estan buscant la majoria de les organitzacions i anar limitant l'ús del terme community managers als gestors de comunitats d'usuaris/clients, que és d'altra banda el que la mateixa Associació Espanyola de Responsables de Comunitat (AERCO) defensa (i el mateix Leiva).
Per a tota la resta, gestió de reputació en línia.
Citació recomanada
SANZ MARTOS, Sandra. Gestió de la reputació en línia. COMeIN [en línia], maig 2012, núm. 11. ISSN: 1696-3296. DOI: https://doi.org/10.7238/c.n11.1240
