La crisis que estamos viviendo desde hace más de cinco años lleva implícitos aspectos y conceptos macroeconómicos y financieros difíciles de comprender para los que no somos expertos en economía. Aún así, entre todos estos conceptos es también habitual oír hablar de “falta de confianza de los mercados” o de “desconfianza en las políticas económicas”. Y es precisamente sobre el concepto de confianza, uno de los pilares de la disciplina de las relaciones públicas, que intentaremos profundizar en este artículo.
Hace un año estábamos inmersos en una crisis de deuda que se atribuía a la falta de confianza en la economía española por parte de los mercados internacionales. Hoy en día, después de cinco años de crisis económica, comienza a ser frecuente escuchar que esta crisis se ha extendido y que estamos ante una crisis de confianza en las instituciones del Estado. Los múltiples escándalos de corrupción que salpican partidos políticos, sindicatos y monarquía, así como un sentimiento de desconfianza en el Gobierno, la banca y la imparcialidad del poder judicial, afectan a la imagen y la reputación de todas estas instituciones.
La confianza es un valor clave en relaciones públicas, ya que es algo fundamental a la hora de establecer cualquier relación. De hecho, uno de los objetivos principales de las acciones de relaciones públicas es establecer lazos de confianza, ya sea entre las marcas y sus consumidores, entre los partidos políticos y sus votantes o entre los gobiernos y los ciudadanos.
El Diccionario de la Real Academia Española (RAE) describe la confianza como “la esperanza firme que se tiene de algo o de alguien”. Desde un punto de vista filosófico (Georg Simmel, 1858-1918) y psicológico (Laurence Cornu, 1999), confiar lleva implícita una creencia, una suspensión de la incertidumbre, una hipótesis sobre las acciones y las conductas futuras de los demás. Cuando se confía en alguien o en alguna organización, entran en juego la evaluación que hacemos de su sinceridad, de su confiabilidad (la esperanza en una actitud esperada de cumplimiento de los compromisos adquiridos) y de su competencia (la posesión del conocimiento y de las habilidades necesarias para cumplir satisfactoriamente una tarea).
Lucien Matrat (1907-1998), quien como recuerda Jordi Xifra (2006) es considerado uno de los fundadores de la que se conoce como la Teoría Europea de las Relaciones Públicas, definía las relaciones públicas como “la estrategia de la confianza”. Asimismo, Günter Bentele (2004) defiende que las relaciones públicas actúan como “mediadoras de la confianza”.
Jacquie L’Etang (2009) también reflexiona sobre el concepto de confianza en relaciones públicas apuntando que, desde los años cincuenta, la literatura alemana ha unido el concepto de confianza al de transparencia y cita a Julia Jahansoozi (2006: 80-82), quien afirma que “la transparencia es muy importante para las relaciones entre las organizaciones y sus públicos y se puede considerar como la condición o variable previamente necesaria para otros elementos relacionales como la confianza y el compromiso”.
La confianza está ligada también a la credibilidad, que para James M. Kouzes y Barry Z. Posner (2011) constituyen la base del liderazgo. La credibilidad se obtiene cuando aquello que se dice es creíble, cuando se es capaz de convencer, mientras que se diluye cuando existen evidencias o sospechas de que aquello que se dice no se ajusta a la verdad. Se ve reducida, por ejemplo, cuando lo que dicen en comparecencias públicas algunos dirigentes entra en contradicción con los datos aportados por organismos internacionales. En definitiva, la generación de falsas expectativas, la incongruencia en el discurso y las promesas no cumplidas solo hacen que aumentar el descrédito y la desconfianza.
Recuperar la confianza requiere mucho esfuerzo (popularmente se dice que sube por las escaleras pero baja en ascensor), exige integridad, pulcritud en las acciones y una gestión eficiente de la comunicación que se base en la transparencia y la muestra de evidencias.
Ojalá no estuviéramos rodeados de tantos casos que permiten constatar que no sólo nos encontramos ante una crisis económica, sino también ante una crisis de confianza, una crisis comunicativa y una mala gestión de relaciones públicas.
Para saber más:
Bentele, G. (2004). New perspectives of public relations in Europe. En Ruler, B. Van., & Vercic, D. (eds.) Public relations and communication management in Europe. A Nation-by-Nation Introduction to Public Relations Theory and Practice (pp 485-496). Berlin, Germany: De Gruyter.
Cornu, L. (1999). La confianza en las relaciones pedagógicas. En Construyendo un saber en el interior de la escuela (pp 19-26). Buenos Aires, Argentina: Novedades Educativas.
Jahansoozi, J. (2006). Organization-stakeholder relationships: exploring trust and transparency. Journal of Management Development, 25(10), 942-955.
Kouzes, J. M., & Posner, B. Z. (2011). Credibility: How leaders gain and lose it, why people demand it. San Francisco, California: Wiley.
L'Etang, J. (2009). Relaciones públicas: Conceptos, práctica y crítica. Barcelona, España: UOC.
Wolff, K.H. (ed.) (1950). The sociology of Georg Simmel. Glencoe, Great Britain: The Free Press.
Xifra, J. (2006). Lucien Matrat y la consolidación de las relaciones públicas en Europa. Revista Historia y Comunicación Social, 11, 229-240.
Cita recomendada
ESTANYOL i CASALS, Elisenda. Una crisis... de confianza. COMeIN [en línea], octubre 2013, núm. 26. ISSN: 1696-3296. DOI: https://doi.org/10.7238/c.n26.1371
