Las emociones y el uso de sistemas de información

Pongámonos en el rol de usuarios y pensemos por un momento en el cúmulo de tecnologías, servicios, sistemas y aparatos (internet, redes sociales, móviles, ordenadores,…) que empleamos en nuestro día a día. En general esta amalgama de dispositivos y sistemas facilitan, y dibujan, nuestras condiciones de vida, nuestro entorno de trabajo, nuestras relaciones sociales. Sin que seamos muy conscientes de ello, un actor que influye en el uso que hacemos de todo son precisamente las emociones que experimentamos durante dicho uso. Si nos gusta, nos alegra o nos resulta útil seguro que continuaremos usando aquel servicio/aparato. Si no nos satisface, nos angustia o nos desorienta, probablemente lo emplearemos menos. Una sencilla obviedad.

Un factor determinante de éxito en muchos negocios, sin tener la exclusividad, es la continuidad de uso. Yi Ding y Kah Hin Chai en un estudio reciente (2015) demuestran que las emociones, positivas o negativas, influyen en la intención de continuar utilizando una determinada aplicación móvil. Y podríamos decir que esto pasa en otras muchas cosas. Así, los elementos afectivos y emocionales están íntimamente ligados a los procesos cognitivos de las personas y ejercen una función de regulación entre el cuerpo y el cerebro, que afectan tanto la toma racional de decisiones como la percepción y el aprendizaje.

Como hemos dicho, los humanos tendemos a repetir experiencias positivas y a rehuir de experiencias negativas. Los aspectos afectivos y emocionales no sólo afectan el uso de dispositivos, también nos influyen en cómo interactuamos con la información, e indudablemente en nuestro comportamiento hacia los otros. De hecho, ya hace mucho tiempo que en el diseño de sistemas y servicios se habla de la experiencia de usuario (UX o User Experience), concepto definido por la norma ISO 9241-210 como “el conjunto de percepciones y respuestas de una persona respecto al uso o al uso anticipado de un producto, sistema o servicio”. Cuando aquello que analizamos es la experiencia con la información de este sistema, producto o servicio, nos referimos a la experiencia de información (IX).

¿Quien no se ha sentido frustrado buscando una información concreta en Internet sin haberla encontrado? Al contrario, ¿quien no se ha sentido eufórico al localizar a la primera aquél dato que tanta falta nos hacía? ¿Quién no se ha sentido un poco bloqueado al ver una lista infinita de resultados y no saber por dónde empezar a seleccionar la información sustancial? ¿Y si hablamos de la ansiedad que nos provoca no recibir aquella respuesta a un mensaje importante? ¿Quién no se ha sentido atrapado por una red social y se siente satisfecho y alegre cuando comparte una información que gusta al colectivo? ¿Quién no encuentra nunca el momento de pararse en su consumo de información? Todo ello, lleva implícito un conjunto de emociones provocadas por la manera como interactuamos con la información. Todas estas emociones y estados de ánimos actúan como catalizadores de determinadas conductas y pueden provocar, a la larga, que una persona continúe empleando o no un sistema, servicio o producto.

Así, en el campo de la Interacción de humanos con la información crece el interés por analizar los estados emocionales de las personas (ansiedad, euforia, interés, enfado, frustración, satisfacción, alegría, sorpresa...). Este interés creciente se explica debido a que las situaciones y formas de interacción de las personas con la información son cada vez más complejas, ricas, variadas y sofisticadas. Los representantes, congresistas y asistentes al MWC (Mobile World Congress) celebrado la semana pasada en Barcelona, lo tienen bastante claro.

Con todo, hace falta que otros proveedores de servicios de información, en los cuales no siempre interviene la tecnología, también tengan presente las emociones. El experto en felicidad Tal Bien Shahar considera que una de las claves para ser feliz es “identificar qué es aquello verdaderamente importante, y concentrarnos en ello” y está claro, que aquello importante, para algunos de nosotros, es proporcionar un buen servicio a nuestros usuarios. Y, por eso, parece que no podemos escaparnos de tener en cuenta los aspectos afectivos de la interacción con estos servicios. No sólo para que hagan un buen uso y garanticen su continuidad, también para ayudar a generar experiencias gratificantes que proporcionen pequeños momentos de felicidad.

Para saber más:

Arano, S.; Ortoll, E. (2015). Comportamiento Informacional I . Barcelona: EdiUOC. [asignatura del grado de Información y Documentación de la UOC]

Fourie, I.; Julien, H. (2014). “Ending the dance: a research agenda for affect and emotion in studies of information behaviour”. En Proceedings of ISIC, the Information Behaviour Conference. Part 1 (paper isic09). 

Freedman, J. (2011). What is emotional intelligence. Emotions in Business. [Vídeo]. 

Nahl, D.; Bilal, D. (2007). ASIST.

Platero, M.; Ortoll, E. (2016). “El factor emocional en la búsqueda de información”. Ibersid: revista de sistemas de información. [En premsa].

Shahar, Tal Ben. Bringing Happiness to Life. 

Ding, Yi; Chai, Kah Hin (2015). "Emotions and continued usage of Mobile applications". Industrial Management & Data Systems, vol. 115, issue 5, p. 833–852.

Cita recomendada

ORTOLL, Eva; PLATERO, Marta. Las emociones y el uso de sistemas de información. COMeIN [en línea], marzo 2016, núm. 53. ISSN: 1696-3296. DOI: https://doi.org/10.7238/c.n53.1616