Número 33 (mayo de 2014)
La información 'vuela' en tiempo real
Sonia R. Prieto

En la comunicación de emergencias la información es fundamental a la hora de solventar cualquier contingencia. Las redes sociales han modificado el paradigma comunicativo y Twitter se presenta como una herramienta indispensable para la gestión de la información. Sin embargo, puede ser problemático si un contenido erróneo se difunde a gran escala mediante retweets (RT), sobre todo si éstos pueden causar alguna alarma social. Así ocurrió en la cobertura que 112 Canarias realizó en una situación de emergencia. 

Cuando sucede una emergencia, el periodista debe documentarse, consultar varias fuentes y trabajar en el texto; durante este tiempo ya hay cientos de personas aportando datos, fotos, y videos en las redes sociales. Si no se informa rápidamente, habrá críticas porque la información se retrasó y, si se informa de inmediato, habrá críticas porque posiblemente no se disponga de los datos necesarios. Por tanto, es inevitable que brote una rivalidad entre la inmediatez y la calidad, puesto que no es fácil dar información veraz, documentada y contextualizada sin que se invierta un mínimo de tiempo.
 
Es obvio que los medios digitales necesitan rapidez e inmediatez pero no a cambio de empobrecer el producto final que es la información periodística. Las prisas pueden conducir a errores que posteriormente hay que subsanar y conllevan una pérdida de credibilidad y confianza por parte de los usuarios.
 
Como profesional se me plantea el siguiente reto: ¿la inmediatez que nos demanda Internet deja espacio para la calidad de la información?  La presión a la que hoy en día se ven sometidos los medios digitales por ser los primeros en dar una noticia conlleva a que a veces se cometan errores, bien por falta de tiempo para contrastar datos o bien por dar por buena una información sin verificarla. Un ejemplo lo hemos tenido con la situación que ha vivido 112 Canarias y el supuesto accidente de avión el pasado 27 de marzo. 
 
La activación de los protocolos de emergencia considero que fue la correcta ante la sospecha de un posible accidente aéreo pero otra cosa es la información que desde 112 se difundió a través de las redes sociales. Para llegar a esta afirmación parto de mi experiencia profesional en servicios de emergencia. Así, en mi etapa profesional como bombero conductor, forestal o técnico auxiliar en protección civil, muchas de las veces que nos han activado por una emergencia ha sido porque se había recibido la llamada de “un posible” (por ejemplo: un posible incendio forestal, un posible incendio de contenedor, etc.) y en muchas ocasiones nos han hecho volver a la base incluso antes de llegar al lugar. Esta comprobación se hace cuando los servicios de respuesta ya han sido activados, por tanto, desde mi punto de vista y aunque no dispongo de todos los datos oficiales, ha habido dos problemas que deberían corregirse: el contenido de la información que 112 publicó en su perfil de Twitter y la manera en cómo los medios gestionaron esta información.
 
Por un lado, a las 16.01 h. el perfil oficial de emergencias de Canarias 112, publicaba el siguiente tweet: “Control Canarias confirma caída al mar de avión a 2 millas costa #GRANCANARIA a la altura de Jinámar. Se desconoce número de pasajeros”. 
 
 
Un segundo tweet, publicado sólo unos minutos después, decía: “Respecto posible accidente avión, SAR, Control Aéreo y helicóptero #GES confirman que se trata de remolcador tirando de una embarcación”.
 
 
En el BOC (Boletín Oficial de Canarias) se publicó la Orden de 21 de diciembre de 1999 por la que se determinaba el marco de funcionamiento del Centro Coordinador de Emergencias y Seguridad (Cecoes) y, en su apartado “j”, hace referencia que específicamente se encargará de “Informar a la población y público en general sobre la previsión y actuación en situaciones de emergencia”.
 
Se sabe que una emergencia evoluciona y la información facilitada a la población hay que actualizarla, pero estos cambios han de realizarse de manera ordenada y teniendo en cuenta la información difundida anteriormente. En este caso, en el primer tweet se confirma una información antes de que los efectivos lleguen al lugar de los hechos. Hubiera sido más prudente utilizar las mismas palabras del segundo tweet (“posible accidente”), ya que no es conveniente confirmar una información y confirmar lo contrario minutos más tarde. 
 
Hay que transmitir a la población una información apropiada tanto en cantidad como en calidad, sobre todo en situaciones de emergencia donde se puede desencadenar toda una serie de riesgos innecesarios. Por otro lado, hoy en día es habitual que todos los medios digitales publiquen noticias similares. No obstante, lo más importante no es quién lo dice primero sino cómo lo dicen.
 
El segundo problema comentado anteriormente hace referencia a la actuación de los medios digitales y las agencias y cómo gestionaron la información. Si bien es cierto que desde una agencia oficial del Gobierno de Canarias se lanzó el mencionado tweet, también es cierto que mediante un RT ni se verifica ni se contrasta la información. Era la misma noticia en diferentes medios y hasta el momento de la rectificación nadie informó de nada distinto. 
 
La urgencia hace que, en ocasiones, los periodistas olviden una serie de filtros necesarios y, precisamente por la importancia del suceso, habría sido necesario contrastar y verificar dicha información con, entre otros, aeropuerto, 112 y Gobierno canario para poder redactarla con prudencia y hacerla pública. En el momento en que una agencia da por buena una información, el resto directamente se suman sin hacer ninguna comprobación, porque dan por hecho que ésta ha efectuado las consultas e indagaciones necesarias a sus fuentes. En este caso concreto, muchos medios en sus versiones digitales y agencias se limitaron a hacer RT de forma automática, sin contrastar.  Precisamente esta información, bajo el principio de inmediatez, no se ha acompañado del rigor necesario. La gestión de la información en los momentos inmediatamente posteriores a la emergencia influye de una manera decisiva en la repercusión pública.
 
Es cierto que de los errores se aprende y esto debe servir para mejorar y para que las organizaciones gestionen la información que se difunde a través de las redes sociales. Una mala gestión de la información puede arrancar una serie de reacciones en la sociedad a través de RT que pueden convertirse en angustia, preocupación, miedo y, en pocos minutos, producir una crisis difícil de controlar.   
 

 

comunicación de crisis;  gestión de la información;  medios sociales;  periodismo; 
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