Les emocions i l'ús de sistemes d'informació

Posem-nos en el rol d’usuaris i pensem per un moment en el munt de tecnologies, serveis, sistemes i aparells (internet, xarxes socials, mòbils, ordinadors…) que emprem en el nostre dia a dia. En general aquesta amalgama de dispositius i sistemes faciliten i dibuixen les nostres condicions de vida, el nostre entorn de treball i les nostres relacions socials. Sense que en siguem molt conscients, un factor que influeix en l’ús que enfem, de tot plegat, són precisament les emocions que experimentem durant aquest ús. Si ens agrada, ens alegra o ens és útil, de ben segur que continuarem fent servir aquell servei/aparell. Si no ens satisfà, ens angoixa o ens desorienta probablement l’emprarem menys. Una senzilla obvietat. 

Un factor determinant d’èxit, en molts negocis, sense tenir-ne l’exclusivitat, és la continuïtat d’ús. Yi Ding i Kah Hin Chai en un estudi recent (2015) demostren que les emocions, positives o negatives, influeixen en la intenció de continuar utilitzant una determinada aplicació mòbil. I podríem dir que això passa en moltes altres coses. Així, els elements afectius i emocionals estan íntimament lligats als processos cognitius de les persones i exerceixen una funció de regulació entre el cos i el cervell, que afecten tant la presa racional de decisions com la percepció i l’aprenentatge. 

Com hem dit, els humans tendim a repetir experiències positives i a defugir d’experiències negatives. Els aspectes afectius i emocionals no només afecten l’ús de dispositius, també ens influeixen en la manera com interactuem amb la informació, i, òbviament, el nostre comportament vers els altres. De fet, ja fa molt de temps que a l’hora de dissenyar sistemes i serveis es parla de l’experiència d’usuari (UX o User Experience), concepte definit per la norma ISO 9241-210 com “el conjunt de percepcions i respostes d’una persona amb l´ús o l’ús anticipat d’un producte, sistema o servei”. Quan el que analitzem és l’experiència amb la informació d’aquest sistema, producte o servei, ens hi referim com a experiència d’informació (IX). 

Qui no s’ha sentit frustrat buscant una informació concreta a Internet sense haver-la trobat? Al contrari, qui no s’ha sentit eufòric en localitzar a la primera aquella dada que tanta falta ens feia? Qui no s’ha sentit una mica bloquejat en veure una llista infinita de resultats i no saber per on començar a destriar el gra de la palla? I si parlem de l’ansietat que ens provoca no rebre aquella resposta a un missatge important? Qui no s’ha enganxat a una xarxa social i se sent satisfet i alegre quan ha compartit una informació que agrada al col·lectiu? Qui no troba mai el moment d’aturar-se en el seu consum d’informació? Tot plegat, emocions provocades per la manera com interactuem amb la informació. Totes aquestes emocions i estats d’ànims actuen com a catalitzadors de determinades conductes i poden provocar, a la llarga, que una persona continuï emprant o no un sistema, servei o producte. 

Així, en el camp de la Interacció d’humans amb la informació creix l’interès per analitzar els estats emocionals de les persones (ansietat, eufòria, interès, enuig, frustració, satisfacció, alegria, sorpresa...). Aquest interès creixent s’explica perquè les situacions i formes en què les persones interactuen amb la informació són cada vegada més complexes, riques, variades i sofisticades. Els representants, congressistes i assistents al MWC (Mobile World Congress), que va tenir lloc la setmana passada a Barcelona, ho tenen força clar. 

Amb tot, cal que altres proveïdors de serveis d’informació, en els quals no sempre hi intervé la tecnologia, també tinguin present les emocions. L’expert en felicitat Tal Ben Shahar considera que una de les claus per a ser feliç és “identificar què és veritablement important, i concentrar-nos-hi”, i és clar que, el que és important per a alguns de nosaltres és proporcionar un bon servei als nostres usuaris. I, per això, sembla que no podem escapar-nos de tenir en compte els aspectes afectius de la interacció amb aquests serveis. No només perquè en facin un bon ús i en garanteixin la continuïtat, també per a generar experiències gratificants que proporcionin petits moments de felicitat.

Per a saber-ne més: 

Arano, S.; Ortoll, E. (2015). Comportamiento Informacional I . Barcelona: EdiUOC. [assignatura del grau d’Informació i Documentació de la UOC] 

Fourie, I.; Julien, H. (2014). “Ending the dance: a research agenda for affect and emotion in studies of information behaviour”. En Proceedings of ISIC, the Information Behaviour Conference. Part 1 (paper isic09). 

Freedman, J. (2011). What is emotional intelligence. Emotions in Business. [Vídeo]. 

Nahl, D.; Bilal, D. (2007). ASIST. 

Platero, M.; Ortoll, E. (2016). “El factor emocional en la búsqueda de información”. Ibersid: revista de sistemas de información. [En premsa]. 

Shahar, Tal Ben. Bringing Happiness to Life. 

Ding, Yi; Chai, Kah Hin (2015). "Emotions and continued usage of Mobile applications". Industrial Management & Data Systems, vol. 115, issue 5, p. 833–852.

Citació recomanada

ORTOLL, Eva; PLATERO, Marta. Les emocions i l'ús de sistemes d'informació. COMeIN [en línia], març 2016, núm. 53. ISSN: 1696-3296. DOI: https://doi.org/10.7238/c.n53.1616