La importància de la comunicació per recuperar la confiança en els esdeveniments

A l’article «A theory of human motivation» (1943), el psicòleg Abraham Maslow presentava la seva teoria centrada en les necessitats humanes, també popularment identificada com la piràmide de Maslow. A la base, com a necessitats primàries, se situen les necessitats fisiològiques, però, immediatament després, Maslow situa un segon nivell centrat en la seguretat: l’ésser humà necessita sentir-se segur i protegit. Pot semblar obvi, però no hem d’oblidar que garantir aquests dos nivells de necessitats resulta imprescindible en el disseny d’un esdeveniment. Un esdeveniment estarà condemnat a fracassar si els participants no aconsegueixen cobrir aspectes com poder menjar o beure si ho necessiten, aconseguir una temperatura confortable o sentir seguretat i protecció.

Algunes de les característiques dels que es consideren grans esdeveniments, com ara l’elevada afluència d’assistents, la repercussió mediàtica o la seva internacionalitat, els han convertit en objectius del terrorisme en els últims anys. En el joc de les percepcions, i la seguretat té molt de percepció subjectiva per a un participant d’un esdeveniment, les notícies negatives tenen un alt impacte directe. De manera gairebé immediata i globalitzada, després d’un incident de seguretat en un esdeveniment, molts altres esdeveniments veuen com augmenta la preocupació o la sensació d’inseguretat per part dels assistents. És en aquest moment que ha d’actuar la comunicació, exercint un rol clau en la recuperació de la confiança de l’esdeveniment.

La pandèmia causada per la COVID-19 ha tornat a situar els esdeveniments i els seus responsables en una situació que, en determinats aspectes, s’assembla a la causada per altres incidents de seguretat. Un d’aquests aspectes és el comunicatiu: cal comunicar o no el risc i les mesures per mitigar-lo? La resposta afirmativa és la correcta, però no n’hi ha prou simplement amb comunicar, sinó que cal fer-ho de la manera adequada.

Un estudi recent al Regne Unit, centrat a analitzar el comportament i les percepcions d’assistents a esdeveniments esportius pilot durant els primers mesos de la COVID-19, mostrava que el públic estava disposat a respectar les mesures de prevenció, les considerava importants i agraïa l’esforç dels organitzadors. Precisament, l’estudi indicava que la comunicació de les mesures augmentava la sensació de confiança. De fet, l’Organització Mundial de la Salut (2020) quan estableix les recomanacions per a esdeveniments multitudinaris també recull algunes de les claus de la comunicació de riscos amb relació al virus. Entre aquestes claus, assenyala la conveniència de comunicar missatges coordinats i coherents entre stakeholders, i que siguin culturalment apropiats per al públic, considerant el seu idioma. La comunicació de riscos ha de proporcionar els missatges clau referents a la política de salut, com els recordatoris sobre les mesures de prevenció (distància física, pràctiques d’higiene o ús de mascaretes) o els passos a seguir en cas que es detectin símptomes, i tots ells han de ser clarament visibles.

Des del punt de vista operacional, comunicar amb antelació les mesures i el que s’espera de l’assistent sobre aquest tema afavoreix l’experiència de l’assistent. En definitiva, evitar sorpreses (negatives) gràcies a una informació clara i comunicada amb antelació per facilitar les operacions de mobilitat, seguretat, accés, acomodació, etc. En molts casos, el sentiment grupal dels assistents a un esdeveniment pot facilitar el compliment de les mesures, a la recerca d’un benestar col·lectiu. És precisament aquest comportament grupal que es genera el que porta, segons es va observar a l’estudi esmentat, a buscar informació sobre seguretat i prevenció entre el mateix públic quan no en rep per part de l’organitzador o no la localitza. Però, atenció, aquesta és una arma de doble tall en funció de si la informació que es difon entre els assistents és correcta o errònia.

Els responsables de la comunicació de riscos han de tenir en compte aspectes basats en el comportament humà i els nous paradigmes comunicatius. No es tracta simplement de preparar missatges amb contingut mèdic o sanitari, sinó que es requereix un estudi més gran que provoqui un impacte real que influeixi en les decisions i comportaments dels participants. Per exemple, podem reflexionar sobre si fa el mateix efecte un cartell sobre l’ús de mascaretes o la imatge de l’artista transmetent aquest missatge de manera directa i clara al seu públic. Tot context comunicatiu importa i les xarxes socials són una de les eines clau per avaluar l’efecte de la transmissió d’aquests missatges, al llarg de totes les fases de l’esdeveniment, així com per analitzar la percepció que se’n té.

Els esdeveniments serveixen a les societats com a punts de trobada i intercanvi, per generar negocis o emocions, i en molts casos mostren celebracions, amb el seu consegüent efecte positiu. Tots aquests conceptes i necessitats, que podríem situar als nivells superiors de l’esmentada piràmide de Maslow, ens empenyen a voler ser partícips d’una ràpida tornada als esdeveniments. El plaer de l’experiència col·lectiva que suposarà aquest retorn anirà paral·lel al camí positiu de recuperació de la normalitat social, però per fer-ho convindrà continuar fent propostes que els mantinguin segurs. Per aconseguir-ho, no n’hi haurà prou només amb crear aquestes propostes d’esdeveniments segurs, sinó que també serà imprescindible saber comunicar-les i que arribi correctament el missatge, per retornar, així, la confiança als esdeveniments.

Per saber-ne més:

Maslow, A. H. (1943). «A theory of human motivation». Psychological Review, 50 (4), p. 370–396.

Moreno Clemente, C.; Sánchez, O. (2019). «Terrorismo y eventos: el impacto actual de los ataques terroristas en el desarrollo de eventos». A: Espaliu Berdud, C. (ed.). El conflicto y su situación actual: del terrorismo a la amenaza híbrida. Madrid: Thomson Reuters-Civitas.

Organització Mundial de la Salut (‎2020)‎. Key planning recommendations for mass gatherings in the context of COVID-19: interim guidance. Disponible a internet: https://apps.who.int/iris/handle/10665/332235

Templeton, A.; Dang Guay, J. (2000). Returning to UK sporting events during COVID-19: Spectator experiences at pilot events. Sports Grounds Safety Authority, UK Sport, University of Edinburgh. Disponible a internet: ttps://sgsa.org.uk/wp-content/uploads/2020/10/Returning-to-UK-sporting-events-during-COVID-19-Analysis-of-spectator-experiences-at-pilot-events.pdf

Citació recomanada

MORENO CLEMENTE, Carlos. La importància de la comunicació per recuperar la confiança en els esdeveniments. COMeIN [en línia], gener 2021, no. 106. ISSN: 1696-3296. DOI: https://doi.org/10.7238/c.n106.2104