Sota el nom clau d’«Operació Pont de Londres», es va treballar tot el conjunt d’accions operatives que calia dur a terme en el moment de la mort de la reina Isabel II, la Queen del Regne Unit durant set dècades. Dins del conjunt d’actes i esdeveniments preparats, l’organització de la històrica cua per a la capella ardent de la reina ha estat tan destacada que ha aconseguit tenir nom propi: la Queue (la Cua, en majúscules).
Més de 16 quilòmetres de cua i més de 24 hores d’espera, en el moment punta, per poder passar davant del fèretre de la Reina. Un quart de milió de persones, en total, van passar per la Queue durant els cinc dies, del 14 al 19 de setembre de 2022, i van mostrar la relació de part de la societat britànica amb la monarca. En certa manera, per als assistents, formar part de la Queue era una cosa tan destacada de l’esdeveniment com el fet d’entrar al Palau de Westminster i passar davant de les restes de la monarca i, per això, ha aconseguit aquesta denominació en majúscules.
L’arquetip de la paciència i l’ordre britànics en una fila es mostrava al món en un esdeveniment de caràcter polític-religiós i ho feia de manera històrica, d’acord amb el moment que es vivia per a molts. La Queue és gairebé un esdeveniment dins de l’esdeveniment, ja que és pròpiament una experiència per al participant en la qual entren en joc aspectes comunicatius i operatius dels quals es poden extreure bones pràctiques.
Operativament, com si es tractés d’un esdeveniment per si mateix, la gestió d’aquesta fila hauria de tenir en consideració aspectes de planificació, producció i recursos humans i materials. Tot el muntatge i els espais que calia ocupar es van planificar prèviament, i es van preveure nombrosos talls i afectacions a serveis, especialment els vinculats amb el transport. En certa manera, la data de la defunció va permetre aconseguir prou recursos materials (com tanques) o recursos humans (com els auxiliars de control) que hauria estat més difícil d’aconseguir en plena època estiuenca de festivals. Alguns números proporcionen pistes sobre la magnitud de la producció realitzada: més de mil persones de suport –incloent-hi 779 controladors i 100 voluntaris– o 500 lavabos químics portàtils. Sense oblidar el servei mèdic, que va haver d’atendre més 300 persones, amb el trasllat de 17 d’aquestes a hospitals, i és que l’acumulació d’hores va superar la resistència d’alguns dels participants, malgrat disposar de polseres que permetien abandonar temporalment la fila i recuperar després la posició.
Plànol del tram final de la ‘Queue’ extret de «Her Majesty The Queen’s Lying-in-State at the Palace of Westminster (Houses of Parliament)»
Font: Department for Digital, Culture, Media & Sport (UK)
Aspectes comunicatius, disseny i gestió de la ‘Queue’
L’accessibilitat és un altre dels aspectes operatius que es va tenir en compte en el disseny i la gestió de la Queue, amb controladors que informaven sobre l’existència d’una cua més curta per a les persones amb necessitats especials o amb mobilitat reduïda. De fet, hi havia un sistema de reserva de places per a aquests col·lectius, de manera que se’n prioritzava l’accés, i es reduïa la llarga espera de la fila. De la mateixa manera, es va permetre l’accés de gossos guia i altres animals de suport al Palau de Westminster, i es va disposar de la presència d’intèrprets de llengua de signes britànica.
Davant de les notícies de temps d’espera llargs, la comunicació constant és un dels factors que permet gestionar millor les expectatives de les persones que formen part d’una cua –o s’hi volen incorporar. En aquest sentit, és innegable que, més enllà de la difusió d’informació dels mitjans de comunicació, la retransmissió en streaming d’imatges de la cua, amb el temps d’espera aproximat i altres informacions com el punt d’interès més pròxim a l’inici de la cua, és una bona pràctica. En la pàgina web del Govern destinada a informar sobre la capella ardent, també es llançava un missatge clar: «Tingueu en compte que s’espera que la cua sigui molt llarga. Haureu de romandre dempeus durant moltes hores, possiblement tota la nit, amb poques oportunitats d’asseure-us, ja que la cua continuarà en moviment. Considereu això abans de decidir assistir o portar infants amb vosaltres».
Retransmissió en temps real de la cua i informació complementària extreta de «Her Majesty The Queen’s Lying-in-State at the Palace of Westminster (Houses of Parliament)»
Font: Department for Digital, Culture, Media & Sport (UK)
Un altre aspecte comunicatiu destacable de la Queue ha estat la utilització de gràfics i plànols clars que han servit per proporcionar informació sobre els serveis i punts d’interès al llarg de la cua, o altres aspectes com els objectes no permesos a l’hora d’accedir al tram final per passar davant de la capella ardent.
Llista d’elements prohibits per accedir a la capella ardent extreta de «Her Majesty The Queen’s Lying-in-State at the Palace of Westminster (Houses of Parliament)»
Font: Department for Digital, Culture, Media & Sport (UK)
Però, per garantir una experiència positiva, no valen només càlculs matemàtics centrats a saber on es troben els colls d’ampolla (en aquest cas, en el procés de control de seguretat de l’últim tram) i els patrons d’arribada marcats pels mitjans de transport. A més de considerar aquests aspectes crítics, cal no oblidar l’aspecte psicològic de la multitud, congregada de manera clara per un sentiment comú. Hi ha estudis que, en analitzar les cues dels parcs temàtics, subratllen la importància d’entretenir els visitants per fer que se sentin més còmodes, interactuïn i, fins i tot, reforcin les relacions socials amb la resta de visitants que tinguin a la vora (Ledbetter et al., 2013). Segur que van ser moltes les interaccions personals que es van produir, però també és cert que l’organització es va encarregar d’afegir elements com pantalles a l’aire lliure pel recorregut, des de les quals es podien veure imatges històriques del regnat d’Isabel II. En aquesta mateixa línia, el professor i expert en gestió de multituds Keith Still expressa que tot consisteix a mantenir la multitud entretinguda, informada i distreta.
Per saber-ne més:
DEPARTMENT FOR DIGITAL, CULTURE, MEDIA & SPORT (2022, setembre). «Her Majesty The Queen’s Lying-in-State at the Palace of Westminster (Houses of Parliament)». Gov.uk. [en línia]. Disponible a: https://www.gov.uk/government/publications/attending-ceremonial-events-for-the-lying-in-state-and-the-state-funeral-of-her-majesty-the-queen/her-majesty-the-queens-lying-in-state-at-the-palace-of-westminster-houses-of-parliament. [Data de consulta: 04 de novembre de 2022].
LEDBETTER, Jonathan. L.; MOHAMED-AMEEN, Amira; OGLESBY, James. M.; BOYCE, Michael. W. (2013). «Your Wait Time From This Point Will Be… Practices for Designing Amusement Park Queues». Ergonomics in Design: The Quarterly of Human Factors Applications, vol. 21, no . 2, p. 22-28. DOI: https://doi.org/10.1177/1064804613477100
Citació recomanada
MORENO CLEMENTE, Carlos. «La ‘Queue’, quan fer cua és un esdeveniment dins de l’esdeveniment». COMeIN [en línia], novembre 2022, no. 126. ISSN: 1696-3296. DOI: https://doi.org/10.7238/c.n126.2272
Carlos Moreno ClementeExpert en organització d'esdeveniments i professor col.laborador a la UOC
