Bajo el nombre clave de «Operación Puente de Londres» se trabajó todo el conjunto de acciones operativas que realizar en el momento de la muerte de la reina Isabel II, la Queen del Reino Unido durante siete décadas. Dentro del conjunto de actos y eventos preparados, la organización de la histórica cola para la capilla ardiente de la reina ha sido tan destacada que ha conseguido tener nombre propio: la Queue (la Cola, en mayúsculas).
Más de 16 quilómetros de cola y más de 24 horas de espera, en el momento punta, para poder pasar frente al féretro de la reina. Un cuarto de millón de personas, en total, pasó por la Queue durante los cinco días, del 14 al 19 de septiembre de 2022, que duró la operación, mostrando la relación de parte de la sociedad británica con la monarca. En cierto sentido, para los asistentes, formar parte de la Queue era algo tan destacado del evento como el hecho de entrar al Palacio de Westminster y pasar frente a los restos de la monarca, y por ello ha conseguido esa denominación en mayúsculas.
El arquetipo de la paciencia y el orden británicos en una fila se mostraba al mundo en un evento de carácter político-religioso, y lo hacía de forma histórica, acorde con el momento que se vivía para muchos. La Queue es casi un evento dentro del evento, ya que es propiamente una experiencia para el participante en la que entran en juego aspectos comunicativos y operativos de los que se pueden extraer buenas prácticas.
Operativamente, como si de un evento en sí se tratase, la gestión de esa fila debería tener en consideración aspectos de planificación, producción y recursos humanos y materiales. Todo el montaje y los espacios que ocupar se planificaron con antelación, previendo numerosos cortes y afectaciones a servicios, especialmente aquellos vinculados con el transporte. En cierto modo, la fecha del fallecimiento permitió conseguir suficientes recursos materiales (como vallas) o recursos humanos (como los auxiliares de control) que hubieran sido más difíciles de conseguir en plena época veraniega de festivales. Algunos números proporcionan pistas acerca de la magnitud de la producción realizada: más de mil personas de apoyo –incluyendo a 779 controladores y 100 voluntarios– o 500 lavabos químicos portátiles. Sin olvidar el servicio médico, que tuvo que atender a más 300 personas, e incluso trasladar a 17 de ellas a hospitales. Y es que la acumulación de horas superó la resistencia de algunos de los participantes, a pesar de contar con pulseras que permitían abandonar temporalmente la fila y luego recuperar la posición.
Plano del tramo final de la ‘Queue’ extraído de «Her Majesty The Queen’s Lying-in-State at the Palace of Westminster (Houses of Parliament)»
Fuente: Department for Digital, Culture, Media & Sport (UK)
Aspectos comunicativos, diseño y gestión de la ‘Queue’
La accesibilidad es otro de los aspectos operativos que ha sido tenido en cuenta en el diseño y la gestión de la Queue, con controladores que informaban acerca de la existencia de una cola más corta para aquellas personas con necesidades especiales o con movilidad reducida. De hecho, existía un sistema de reserva de plazas para estos colectivos, de forma que se priorizaba su acceso y se reducía la larga espera de la fila. Asimismo, se permitió el acceso de perros guía y otros animales de apoyo al Palacio de Westminster, y se contó con la presencia de intérpretes de lengua de signos británica.
Frente a las noticias de largos tiempos de espera, la comunicación constante es uno de los factores que permite gestionar mejor las expectativas de las personas que forman parte de –o se van a incorporar a– una cola. En este sentido, es innegable que, más allá de la difusión de información por parte de los medios de comunicación, la retransmisión en streaming de imágenes de la cola con el tiempo de espera aproximado, y otras informaciones como el punto de interés más cercano al inicio de cola, es una buena práctica. En la página web del Gobierno destinada a informar sobre la capilla ardiente también se lanzaba un mensaje claro: «Tenga en cuenta que se espera que la cola sea muy larga. Deberá permanecer de pie durante muchas horas, posiblemente toda la noche, con pocas oportunidades para sentarse, ya que la cola seguirá en movimiento. Considere esto antes de decidir asistir o traer niños/as con usted».
Retransmisión a tiempo real de la cola e información complementaria extraído de «Her Majesty The Queen’s Lying-in-State at the Palace of Westminster (Houses of Parliament)»
Fuente: Department for Digital, Culture, Media & Sport (UK)
Otro aspecto comunicativo destacable de la Queue ha sido la utilización de gráficos y planos claros que han servido para proporcionar información acerca de los servicios y puntos de interés a lo largo de la cola u otros aspectos, como los objetos no permitidos a la hora de acceder al tramo final para pasar frente a la capilla ardiente.
Listado de elementos prohibidos para acceder a la capilla ardiente extraído de «Her Majesty The Queen’s Lying-in-State at the Palace of Westminster (Houses of Parliament)»
Fuente: Department for Digital, Culture, Media & Sport (UK)
Pero, para garantizar una experiencia positiva, no valen solo cálculos matemáticos centrados en saber dónde se encuentran los cuellos de botella (en este caso, en el proceso de control de seguridad del último tramo) y los patrones de llegada marcados por los medios de transporte. Además de considerar estos aspectos críticos, no hay que olvidar el aspecto psicológico de la multitud, congregada de forma clara por un sentimiento común. Existen estudios que al analizar las colas de los parques temáticos subrayan la importancia de entretener al visitante para hacer que estos se sientan más cómodos, interactúen e incluso refuercen las relaciones sociales con el resto de los visitantes que se encuentren más próximos (Ledbetter et al., 2013). Seguro que fueron muchas las interacciones personales que se produjeron, pero también es cierto que la organización se encargó de añadir elementos como pantallas al aire libre en el recorrido en las que se pudieron ver imágenes históricas del reinado de Isabel II. En esta misma línea, el profesor y experto en gestión de multitudes Keith Still expresa que todo consiste en mantener a la multitud entretenida, informada y distraída.
Para saber más:
DEPARTMENT FOR DIGITAL, CULTURE, MEDIA & SPORT (2022, septiembre). «Her Majesty The Queen’s Lying-in-State at the Palace of Westminster (Houses of Parliament)». Gov.uk. [en línea]. Disponible en: https://www.gov.uk/government/publications/attending-ceremonial-events-for-the-lying-in-state-and-the-state-funeral-of-her-majesty-the-queen/her-majesty-the-queens-lying-in-state-at-the-palace-of-westminster-houses-of-parliament. [Fecha de consulta: 04 de noviembre de 2022].
LEDBETTER, Jonathan. L.; MOHAMED-AMEEN, Amira; OGLESBY, James. M.; BOYCE, Michael. W. (2013). «Your Wait Time From This Point Will Be… Practices for Designing Amusement Park Queues». Ergonomics in Design: The Quarterly of Human Factors Applications, vol. 21, no . 2, p. 22-28. DOI: https://doi.org/10.1177/1064804613477100
Citación recomendada
MORENO CLEMENTE, Carlos. «La ‘Queue’, cuando hacer cola es un evento dentro del evento». COMeIN [en línea], noviembre 2022, no. 126. ISSN: 1696-3296. DOI: https://doi.org/10.7238/c.n126.2272
Carlos Moreno ClementeExperto en organización de eventos y profesor colaborador en la UOC
