Si haguéssim de triar una especialitat de la comunicació que hagi viscut un creixement exponencial els darrers anys, tant pel que fa al seu grau de professionalització com al grau d’inversió rebuda, aquesta seria la comunicació interna.
Generar i facilitar una comunicació efectiva dins les empreses i institucions sempre ha estat un requisit fonamental per garantir l’èxit organitzacional. Tot i així, ha estat arran de la pandèmia de la covid-19 que la concepció sobre com calia comunicar internament ha canviat. En un context de crisi en el qual ha dominat la virtualitat i el treball remot, com també la necessitat imperant de mantenir els treballadors i treballadores més informats, connectats i compromesos que mai, s’han transformat (i millorat) els processos, les estratègies, els continguts i els canals comunicatius emprats per adreçar-se als públics interns.
La comunicació interna ha passat a ser més immediata, sostinguda, propera, personalitzada i transparent, en part, gràcies a la introducció i popularització de noves –i no tan noves– eines i plataformes digitals dins l’entorn laboral, com els serveis de videoconferència, els de missatgeria instantània, les xarxes socials internes, les intranets i les aplicacions mòbils. Unes eines que han facilitat la creació de comunitats d’empleats en línia basades en un flux de comunicació de tipus horitzontal i en les quals tothom ha pogut, potencialment, compartir informació i col·laborar.
En la majoria de casos i a escala global, podem afirmar que la gestió de la comunicació interna ha millorat d’ençà de la pandèmia. Cada cop està més integrada amb la cultura, els valors i els objectius organitzacionals, i ha comprès la importància d’escoltar permanentment les necessitats dels públics interns per tal d’adaptar-se al màxim a les seves demandes. Tot i així, encara continua trobant importants desafiaments per resoldre, com la creixent sobrecàrrega d’informació i l’efecte aclaparador que aquesta pot generar en l’equip intern.
L’estat de la comunicació interna a Espanya
Són diversos els estudis acadèmics realitzats sobre el rol de la comunicació interna durant i després de la covid-19, tant a escala internacional com a escala espanyola. Dos d’aquests s’han publicat recentment en el volum 67 de la revista Anàlisi: Quaderns de Comunicació i Cultura titulat «Public Relations on the International Stage. Academic discipline and professional reality», en el qual he participat com a coordinador del monogràfic i com autor d’una de les comunicacions publicades.
En el primer article del monogràfic, titulat «The Function of Internal Communication during the COVID-19 Health Crisis: Transformation or Transubstantiation?» (Cuenca-Fontbona; Compte-Pujol i Sueldo, 2023), analitzem l’evolució de la funció de la comunicació interna durant la crisi sanitària que hem viscut des del 2020 i com d’important ha estat aquesta especialitat per mantenir l’equip intern informat i motivat en tot moment.
A partir de trenta entrevistes semiestructurades a gestors i gestores de la comunicació interna de grans empreses espanyoles de diferents sectors productius, realitzades entre l’abril del 2020 i el juny del 2021, hem pogut concloure que la comunicació interna, entesa com a funció directiva, hauria patit diverses adaptacions i ajustos pel que fa a les diferents maneres en què es mostra la seva funció, però que, en el fons, la covid-19 no hauria canviat l’essència de la disciplina. És a dir, la comunicació interna hauria evolucionat com a resposta a les necessitats i als desafiaments de la situació viscuda, però no hauria patit una transsubstanciació.
Ara bé, sí que és cert que la pandèmia ha actuat com un factor accelerador de la comunicació interna des d’una perspectiva estratègica, ha comportat una marcada digitalització dels canals de comunicació interna i una difusió més gran de continguts centrats en la salut, el benestar i la seguretat de l’equip intern, a la vegada que ha augmentat el compromís de les organitzacions amb la transparència, la sostenibilitat i la diversitat. Però, alhora, la crisi sanitària també ha generat noves inquietuds que es tradueixen en reptes per a la comunicació interna, com la gestió de l’ambigüitat, la privadesa, la precisió i la seguretat de les dades, l’equilibri entre vida laboral i vida familiar en el context del teletreball, la necessitat d’una autogestió més gran dels empleats i les empleades, etc.
El segon article del monogràfic, «The impact of the Covid-19 pandemic. The perception of communications executives in companies: The role and challenges of internal communication» (Aced Toledano; Miquel Segarra i López-de-Ayala, 2023), analitza la percepció de diversos directius i directives de comunicació d’Espanya en relació amb la gestió de la comunicació interna i els seus desafiaments per mitjà d’una enquesta passada en dues onades: una prèvia a la covid-19, l’any 2018; i una altra en plena pandèmia, l’any 2020. A diferència de l’estudi anterior, que era de caire qualitatiu, aquest té un enfocament quantitatiu fonamentat en l’anàlisi estadística dels resultats i en l’anàlisi sistemàtica de les preguntes obertes dels formularis.
Els resultats d’aquest segon estudi són similars a l’article anterior pel que fa a l’impacte positiu de la pandèmia en la gestió de la comunicació interna de les empreses espanyoles. Una inversió més gran i millores en la comunicació interna haurien ajudat a gestionar l’ambigüitat i la incertesa imperants en l’entorn, i haurien servit per incrementar la confiança en l’organització i en els seus líders per mitjà de la transparència i l’ús de comunicació emocional. Tot i així, les autores assenyalen que tant la bidireccionalitat real de la comunicació com el diàleg intern, que ja eren molt escassos abans de la covid-19, no haurien millorat durant la pandèmia. També conclouen que el gran desafiament pendent en l’àmbit professional és la vinculació de la comunicació interna amb l’estratègia de negoci.
Un futur encara més daurat?
Tot i el marge de millora existent en la gestió de la comunicació interna, tot apunta que viu el seu millor moment històric com a especialitat professional, amb un estatus més reconegut i respectat que mai.
No disposem d’una bola de vidre per predir el futur amb certesa, però sí que hi ha certs indicadors que apunten a un interès professional i acadèmic encara més creixent en relació amb aquesta especialitat de la comunicació.
Un bon exemple és la creació de DIRCI-Associació de Directius i Referents de Comunicació Interna l’any 2020, en plena pandèmia; una agrupació professional d’àmbit espanyol que vetlla per reconèixer, enfortir i dignificar la disciplina. Entre altres activitats, Dirci organitza fòrums de debat, grups de treball i trobades diverses sobre comunicació interna, alhora que comparteix casos i pràctiques entre els socis i sòcies, i fomenta el treball en xarxa entre els especialistes en l’àmbit.
També destaca la creació recent, l’any 2022, d’una xarxa especialitzada en la recerca acadèmica de la comunicació interna dins l’EUPRERA -European Public Relations Education and Research Association-, amb el nom de Strategy and Internal Communication Management, en la qual té presència acadèmica la UOC, entre altres universitats espanyoles i europees. Aquesta xarxa és garantia de nous estudis i publicacions sobre la teoria i pràctica de la disciplina en un futur proper.
No hi ha cap empresa i institució del món que no vulgui continuar millorant permanentment l’experiència del seus empleats i empleades. I per aconseguir-ho, no es coneix millor medicina que l’ús d’una comunicació interna estratègicament ben planificada, empàtica, clara i autèntica. La importància cabdal d’aquest rol sembla assegurada.
Per saber-ne més:
ACED TOLEDANO, Cristina; MIQUEL SEGARRA, Susana; LÓPEZ-DE-AYALA, María-Cruz (2023). «The impact of the Covid-19 pandemic. The perception of communications executives in companies: The role and challenges of internal communication». Anàlisi: Quaderns de Comunicació i Cultura, vol. 67, pàg. 27-43. DOI: https://doi.org/10.5565/rev/analisi.3559
COMPTE-PUJOL, Marc; CUENCA-FONTBONA, Joan (2023). «Introduction. Public Relations on the international stage. Academic discipline and professional reality». Anàlisi: Quaderns de Comunicació i Cultura, vol. 67, pàg. 1-5. DOI: https://doi.org/10.5565/rev/analisi.3608
CUENCA-FONTBONA, Joan; COMPTE-PUJOL, Marc; SUELDO, Mariana (2023). «The function of internal communication during the COVID-19 health crisis: Trans-formation or transubstantiation?». Anàlisi: Quaderns de Comunicació i Cultura, vol. 67, pàg. 7-26. DOI: https://doi.org/10.5565/rev/analisi.3553
CUENCA, Joan; VERAZZI, Laura (2018). Guía fundamental de la comunicación interna. Barcelona: Editorial UOC.
VERAZZI, Laura (2017). «Comunicació interna en les noves organitzacions». COMeIN [en línia], març 2017, núm. 64. ISSN: 1696-3296. DOI: https://doi.org/10.7238/c.n64.1713
Citació recomanada
MARC, Compte Pujol. «L’edat daurada de la comunicació interna? Una especialitat amb molt present i amb més futur». COMeIN [en línia], abril 2023, no. 131. ISSN: 1696-3296. DOI: https://doi.org/10.7238/c.n131.2324
Marc Compte PujolProfessor de Comunicació a la UOC
